Clientes: cómo llevar adelante la relación

Existe un arte que todos en algún momento tenemos que aprender y no me refiero a ningún hobbie. Es el arte de comprender al cliente y resolver sus necesidades.

En un principio escribí a Florencia para pedirle su opinión sobre academias que ofrecen un curso digital. La conversación nos llevó a pensar que no todo se trata de tener el conocimiento técnico para desarrollar ciertas tareas sino de tener el know how para coordinar y gestionar los proyectos.

Siendo los proyectos completamente dependientes de los clientes, su tiempo y formas de tomar decisiones me pareció interesante conversar sobre el tema que nos convoca.

Entrevista a Florencia Raimondi: “Clientes: cómo llevar adelante la relación”

Florencia tiene 30 años. Es argentina, licenciada en publicidad. En el 2008 cursó planificación de medios on-line en la UCES y decidió que cuando tuviera una experiencia laboral fuera en marketing digital. Ya pasaron 7 años de crecimiento en una agencia, que dejó luego de ser directora de un  equipo. Hoy trabaja de forma independiente y no volvería a trabajar en relación de dependencia. 

1.¿Qué cosas debe tener presente una empresa a la hora de tener contacto con un potencial cliente?

 

En cualquier rubro, seas un profesional independiente, pyme o empresa grande, la cualidad más importante (a mi criterio) es la escucha. Ir abierto a escuchar y entender qué necesidades tiene la persona. Ser capaz de interpretar el panorama general.
También es importante darnos a conocer, causar una buena impresión. Ser franco respecto a las soluciones que uno puede dar.

En base a mi experiencia, lo que lleva a que un cliente potencial se convierta en un cliente real es la evaluación que ellos harán sobre:

  • cómo te ven personalmente(si les caíste bien);
  • cómo te ven profesionalmente(si te vieron capaz y confiable);
  • cómo es tu presupuesto.

 

2. Al tratar con un cliente ¿Cómo comprender lo que necesita y relevar sus necesidades?

 

Más allá de la escucha y de indagar sobre ellos y su negocio, cuando pienso en esto creo que a la hora de relevar necesidades lo importante es saber que el experto(en su negocio al menos) es el cliente. Por eso es importante escuchar sí, pero sin subestimar. Todas mis herramientas de trabajo las voy a poder implementar cuando entienda su visión y su problemática actual.

Doy un ejemplo relacionado al marketing que es lo que yo hago. Las redes sociales están al alcance de todos, y en ocasiones los clientes creen que saben usarlas, sin ir más lejos, para pautar de hecho, el botón “promocionar” está a la vista de todos. Sin embargo, generalmente no saben que hay opciones diferentes para segmentar detalladamente o generar bases de remarketing.

Hacer las preguntas correctas nos permitirá entender qué es lo que ya está haciendo el cliente, y analizar qué cosas puede cambiar o se le pueden ofrecer.

 

  3. Si hablamos de tips, ¿cuáles darías a alguien que quiere armar un presupuesto?

 

En principio, cuánto más detallista puedas ser mejor. Me refiero a dejar asentado y por escrito. Además eso te va a permitir dimensionar mejor las tareas y qué es lo que estás cotizando. En ciertas industrias o áreas de trabajo hay mucha gente ofreciendo los mismos servicios, eso genera que los clientes reciban presupuestos muy dispares. ¿Dónde está la diferencia? El detalle en nuestro presupuesto puede ayudar al cliente a entender.

Y algo muy recomendable también es que si bien podés enviar el presupuesto por e-mail, es importante ofrecer la posibilidad de hacer un llamado telefónico para explicar mejor la propuesta.

Y lo último que me gustaría aclarar en este punto es que el valor de tu presupuesto también estará sujeto a tus tiempos. Es decir, si tenés más disponibilidad de tiempo porque estás con menos proyectos, vas a poder ofrecer presupuestos más competitivos (ya que te va a convenir que el cliente apruebe esa propuesta y que empieces a llenar ese tiempo vacío, ocioso). Ahora bien, si tenés menos tiempo(estás con mucho trabajo) probablemente te convenga pasar un presupuesto más alto, así vale la pena tomar ese trabajo, y analizar cómo sumar recursos para hacerlo.

Además de lo anterior me parece que, a la hora de confeccionar un presupuesto, es importante conocer al cliente(incluso su personalidad). Ya que si se trata de un cliente conciso, la cantidad de ajustes o rondas de feedback serán muy diferentes a si hablamos de alguien más indeciso o cuestionador, y eso va a afectar directamente en los tiempos que se asignen al proyecto, y a los plazos de entrega.

 

4. Por diferentes motivos , en ocasiones se presentan conflictos que resolver con los clientes. Por ejemplo: el cliente no queda satisfecho con un producto o servicio; el cliente tarda mucho en tomar decisiones y un trabajo que debió terminar en 2 meses se extiende a 3 meses ¿Cómo resolver esos conflictos?

 

El cliente en ocasiones está contento y a veces insatisfecho. Cuando esto último sucede, para mi es muy importante dar la cara, ser sinceros y empáticos. Por ejemplo, si te das cuenta que no vas a llegar a cumplir con el plazo de entrega previsto, lo mejor siempre es avisar previamente, y sincerarnos. Hacernos cargo y pedir disculpas. Asumimos un compromiso, y debemos hacernos cargo. Dicho esto, también es importante evaluar por qué se produjo ese retraso, dónde estuvo el problema, fue una falla nuestra, o fue que el cliente dio más vueltas de lo esperado….?

Otro consejo importante es nunca hablarle “en caliente” a un cliente que está insatisfecho. Siempre apelar a la empatía, hablar con sinceridad y ver qué pasó. Justamente en casos como estos contar con un presupuesto bien detallado nos ayudará a entender dónde estuvo la falla. Qué obligaciones habíamos asumido y a qué se habia comprometido el cliente para que eso pudiera suceder.

En caso de que la responsabilidad sea de uno, como proveedor,  se puede ofrecer una compensación al cliente: algún servicio adicional al contratado.Que no sea menor ni tampoco mayor.

 

5. Por último, cuando uno ofrece un servicio a un cliente, se pueden ofrecer trabajos puntuales, a mediano o largo plazo. ¿Cómo fidelizar al cliente?

 

En mi opinión, hay que partir de la base de que las relaciones con los clientes no duran para siempre (eso creo yo al menos!). En algún momento la relación se va a terminar.

Me parece que es importante no tener miedo al cliente y saber que nadie está en deuda. Es decir, el cliente está pagando por un servicio que se le ofrece. No es que nos está “regalando” su dinero…

Soy de la teoría de que el cliente no es un amigo, es importante mantener distancia profesional. A la vez es importante crear una relación de confianza. Que entienda que no se le va a estar diciendo una cosa por otra, respecto a una fecha de entrega por ejemplo.

Pero principalmente creo que lo que termina fidelizando a un cliente es el trato y el resultado final. Si el cliente está satisfecho, puede llegar a avanzar con nuevos proyectos.

En general, tanto para fidelizar como para resolver un problema: se trata del trato que uno tenga. Lo mismo sucede con nuestros propios proveedores, siempre hay que exigir, pero es importante hacerlo de buen modo, con respeto y confianza.

Al finalizar el día, ya sea para exigirle a un proveedor o para trabajar en una entrega a un cliente, uno se da cuenta que todo se trata de “relaciones humanas”.