Clientes: cómo llevar adelante la relación

Existe un arte que todos en algún momento tenemos que aprender y no me refiero a ningún hobbie. Es el arte de comprender al cliente y resolver sus necesidades.

En un principio escribí a Florencia para pedirle su opinión sobre academias que ofrecen un curso digital. La conversación nos llevó a pensar que no todo se trata de tener el conocimiento técnico para desarrollar ciertas tareas sino de tener el know how para coordinar y gestionar los proyectos.

Siendo los proyectos completamente dependientes de los clientes, su tiempo y formas de tomar decisiones me pareció interesante conversar sobre el tema que nos convoca.

Entrevista a Florencia Raimondi: “Clientes: cómo llevar adelante la relación”

Florencia tiene 30 años. Es argentina, licenciada en publicidad. En el 2008 cursó planificación de medios on-line en la UCES y decidió que cuando tuviera una experiencia laboral fuera en marketing digital. Ya pasaron 7 años de crecimiento en una agencia, que dejó luego de ser directora de un  equipo. Hoy trabaja de forma independiente y no volvería a trabajar en relación de dependencia. 

1.¿Qué cosas debe tener presente una empresa a la hora de tener contacto con un potencial cliente?

 

En cualquier rubro, seas un profesional independiente, pyme o empresa grande, la cualidad más importante (a mi criterio) es la escucha. Ir abierto a escuchar y entender qué necesidades tiene la persona. Ser capaz de interpretar el panorama general.
También es importante darnos a conocer, causar una buena impresión. Ser franco respecto a las soluciones que uno puede dar.

En base a mi experiencia, lo que lleva a que un cliente potencial se convierta en un cliente real es la evaluación que ellos harán sobre:

  • cómo te ven personalmente(si les caíste bien);
  • cómo te ven profesionalmente(si te vieron capaz y confiable);
  • cómo es tu presupuesto.

 

2. Al tratar con un cliente ¿Cómo comprender lo que necesita y relevar sus necesidades?

 

Más allá de la escucha y de indagar sobre ellos y su negocio, cuando pienso en esto creo que a la hora de relevar necesidades lo importante es saber que el experto(en su negocio al menos) es el cliente. Por eso es importante escuchar sí, pero sin subestimar. Todas mis herramientas de trabajo las voy a poder implementar cuando entienda su visión y su problemática actual.

Doy un ejemplo relacionado al marketing que es lo que yo hago. Las redes sociales están al alcance de todos, y en ocasiones los clientes creen que saben usarlas, sin ir más lejos, para pautar de hecho, el botón “promocionar” está a la vista de todos. Sin embargo, generalmente no saben que hay opciones diferentes para segmentar detalladamente o generar bases de remarketing.

Hacer las preguntas correctas nos permitirá entender qué es lo que ya está haciendo el cliente, y analizar qué cosas puede cambiar o se le pueden ofrecer.

 

  3. Si hablamos de tips, ¿cuáles darías a alguien que quiere armar un presupuesto?

 

En principio, cuánto más detallista puedas ser mejor. Me refiero a dejar asentado y por escrito. Además eso te va a permitir dimensionar mejor las tareas y qué es lo que estás cotizando. En ciertas industrias o áreas de trabajo hay mucha gente ofreciendo los mismos servicios, eso genera que los clientes reciban presupuestos muy dispares. ¿Dónde está la diferencia? El detalle en nuestro presupuesto puede ayudar al cliente a entender.

Y algo muy recomendable también es que si bien podés enviar el presupuesto por e-mail, es importante ofrecer la posibilidad de hacer un llamado telefónico para explicar mejor la propuesta.

Y lo último que me gustaría aclarar en este punto es que el valor de tu presupuesto también estará sujeto a tus tiempos. Es decir, si tenés más disponibilidad de tiempo porque estás con menos proyectos, vas a poder ofrecer presupuestos más competitivos (ya que te va a convenir que el cliente apruebe esa propuesta y que empieces a llenar ese tiempo vacío, ocioso). Ahora bien, si tenés menos tiempo(estás con mucho trabajo) probablemente te convenga pasar un presupuesto más alto, así vale la pena tomar ese trabajo, y analizar cómo sumar recursos para hacerlo.

Además de lo anterior me parece que, a la hora de confeccionar un presupuesto, es importante conocer al cliente(incluso su personalidad). Ya que si se trata de un cliente conciso, la cantidad de ajustes o rondas de feedback serán muy diferentes a si hablamos de alguien más indeciso o cuestionador, y eso va a afectar directamente en los tiempos que se asignen al proyecto, y a los plazos de entrega.

 

4. Por diferentes motivos , en ocasiones se presentan conflictos que resolver con los clientes. Por ejemplo: el cliente no queda satisfecho con un producto o servicio; el cliente tarda mucho en tomar decisiones y un trabajo que debió terminar en 2 meses se extiende a 3 meses ¿Cómo resolver esos conflictos?

 

El cliente en ocasiones está contento y a veces insatisfecho. Cuando esto último sucede, para mi es muy importante dar la cara, ser sinceros y empáticos. Por ejemplo, si te das cuenta que no vas a llegar a cumplir con el plazo de entrega previsto, lo mejor siempre es avisar previamente, y sincerarnos. Hacernos cargo y pedir disculpas. Asumimos un compromiso, y debemos hacernos cargo. Dicho esto, también es importante evaluar por qué se produjo ese retraso, dónde estuvo el problema, fue una falla nuestra, o fue que el cliente dio más vueltas de lo esperado….?

Otro consejo importante es nunca hablarle “en caliente” a un cliente que está insatisfecho. Siempre apelar a la empatía, hablar con sinceridad y ver qué pasó. Justamente en casos como estos contar con un presupuesto bien detallado nos ayudará a entender dónde estuvo la falla. Qué obligaciones habíamos asumido y a qué se habia comprometido el cliente para que eso pudiera suceder.

En caso de que la responsabilidad sea de uno, como proveedor,  se puede ofrecer una compensación al cliente: algún servicio adicional al contratado.Que no sea menor ni tampoco mayor.

 

5. Por último, cuando uno ofrece un servicio a un cliente, se pueden ofrecer trabajos puntuales, a mediano o largo plazo. ¿Cómo fidelizar al cliente?

 

En mi opinión, hay que partir de la base de que las relaciones con los clientes no duran para siempre (eso creo yo al menos!). En algún momento la relación se va a terminar.

Me parece que es importante no tener miedo al cliente y saber que nadie está en deuda. Es decir, el cliente está pagando por un servicio que se le ofrece. No es que nos está “regalando” su dinero…

Soy de la teoría de que el cliente no es un amigo, es importante mantener distancia profesional. A la vez es importante crear una relación de confianza. Que entienda que no se le va a estar diciendo una cosa por otra, respecto a una fecha de entrega por ejemplo.

Pero principalmente creo que lo que termina fidelizando a un cliente es el trato y el resultado final. Si el cliente está satisfecho, puede llegar a avanzar con nuevos proyectos.

En general, tanto para fidelizar como para resolver un problema: se trata del trato que uno tenga. Lo mismo sucede con nuestros propios proveedores, siempre hay que exigir, pero es importante hacerlo de buen modo, con respeto y confianza.

Al finalizar el día, ya sea para exigirle a un proveedor o para trabajar en una entrega a un cliente, uno se da cuenta que todo se trata de “relaciones humanas”.

Cámara en mano y barro en las botas

 

Tengo que confesar: para esta entrevista tenía una serie de preguntas preparadas para las que esperaba respuestas puntuales. Lo cierto es que Francisco, se salió del libreto y la entrevista se convirtió en conversación.

Y de uno u otro modo, al final con su historia llegó a responder a las dudas y curiosidades que tengo sobre su camino. No lo llamo profesión o trabajo, aunque implique esfuerzo, porque él tomó la rutina que llevaba, le dió un vuelco y cambió su forma de andar.

 

Entrevista a Francisco Girado: “Cámara en mano y barro en las botas”

Francisco Girado tiene 26 años. Es argentino, nació en capital federal y disfruta del campo, la naturaleza y estar acompañado por sus amigos. Con el tiempo y la búsqueda reconoció su hobbie: la fotografía, como un nuevo estilo de vida. Actualmente trabaja en el hotel Awasi, en Iguazú, Misiones como guía turístico y toma fotografías de naturaleza: animales y paisajes.

Se considera un fotógrafo con suerte porque pudo tomar fotos de momentos que no todo el mundo puede ver. Y lo cierto es que encontró el momento justo para tomarlas porque son increíbles.

Durante el último año escribió la nota “Más allá del fin del mundo”, en la revista Forbes.Viajó a la provincia de Mendoza donde hizo un curso de escalada y estuvo a cargo de una producción de una filmación sobre Cesar Maestri y el Co. Torre en el cerro Torre, en Chaltén, provincia de Santa Cruz.

1. Fran ¿cuándo empezaste a sacar fotos?

De chico, siempre tuve cámara de fotos. La llevaba a campamentos del colegio y me divertía sacar fotos con mis amigos. Lo hacía como algo divertido, otra experiencia. Era jugar.

Instagram: fjgirado

2. ¿Qué te atrae de la fotografía?

A mi me gusta salir. No soy de la vida de sillón. Me gusta estar afuera, en la naturaleza. Me gusta tener la posibilidad de viajar.

También tengo memoria fotográfica. Hoy veo una foto que saqué hace un año y me acuerdo perfecto el momento, las sensaciones, la temperatura y la gente con la que estaba.

Me gusta sacar fotos porque lo puedo hacer mientras trabajo al aire libre en el medio de la selva. Pude, de alguna forma, unir dos cosas que me gusta hacer: viajar y sacar fotos. Me encantaría alcanzar un equilibrio. Poder en un futuro viajar y sacar fotos y tener mi familia.

3.¿Con qué cámara empezaste y qué cámara tenés hoy? ¿notas la diferencia?

Empecé con una pocket. Tuve una manual con rollo también. Alguna vez me pregunté si volver a empezar  a sacar fotos con cámara analógica. Hoy tengo una Reflex  de Nikon D7200

Y se nota la diferencia. Y uno de a poco va mejorando su equipo. A veces pienso en comprar un mejor lente para alcanzar un mejor resultado y lo cierto es que hay algunos que sé que me van a servir pero son carísimos. Los tenés que cuidar como a un hijo jajaja..

Además de tener la cámara tenés que saber usarla. Por ejemplo, antes de mi viaje a África tomé un curso para fotografiar animales salvajes.    

4.¿Qué es lo más importante para vos técnicamente a la hora de tomar una foto?

Tengo en cuenta la luz y el movimiento. Hace unos años me invitaron a sacar fotos a un acto en un colegio. Me pareció una buena oportunidad. La persona que me llamó me dijo: -”vos parate acá y apunta a dónde están los chicos”. Las fotos salieron bien pero con un detalle: les corté los pies a todos jajaja.

Con el tiempo, uno se va haciendo el ojo. Empezas a ver que el horizonte no esté caído, a no cortar partes y que el foco esté puesto en lo llamativo de la foto.

En la naturaleza uno tiene que salir para encontrar la foto que está buscando, moverse. Y a su vez, saber esperar. Si estás en el medio de la selva esperar implica que te coman los mosquitos. La verdad es que la naturaleza no siempre da segundas oportunidades y como soy guía, soy el responsable de la persona a la cual estoy mostrando el lugar. Pero cuando se da la oportunidad de tomar una buena foto, aprovecho.

Lógicamente hay una búsqueda pero igual, la verdad es que me siento una persona con mucha suerte. Pude tomar fotos de yaguaretés en su momento de reproducción y hay fotógrafos que esperan mucho tiempo para eso. También pude ver leones en plena cacería, como la llaman: the kill.

Además, para mi sacar fotos es como una conversación y a la vez uno busca contar una historia. Que la foto diga más que lo que se puede ver.

5. Pude ver tu trabajo como fotógrafo en la naturaleza ¿Te gustaría sacar fotos de productos o para anuncios publicitarios o campañas en redes sociales?

Vi algunos cursos de fotografía de alimentos y estuve conociendo cómo se hace. Por ejemplo, la fotografía de helado: son pelotas de telgopor con una crema especial arriba.

En el hotel Awasi donde trabajo me pidieron unas fotos de producto. Yo aclaré que no era mi especialidad. Al final quedaron buenas y ellos muy contentos.

Fuera de eso, la fotografía de boliche que podría ser para redes sociales, no. Ya lo hice y no me gusta. Me gusta estar en lugares al aire libre.

6. Por último, si hay alguien que quiere hacer fotos pero no se anima o no tiene presupuesto para una buena cámara ¿qué le dirías que es importante?

Me parece que es importante buscar un referente. Ver el trabajo de otros y conocer lo que hacen otros fotógrafos. Buscar un padrino, hablar con alguien que te pueda guiar.

Y al principio es probar, ir armando carpetas y clasificando las fotos. Con el tiempo aprendes a editar y te volvés más técnico. Uno lo quiere hacer bien. Y empezás a jugar con la luz, tenés presente la velocidad y buscas contar conceptualmente una historia.

También es importante exponer, publicar y ver qué devolución recibe uno de la gente.

Para empezar no vale la pena comprarse la mejor cámara porque no vas a saber cómo usarla. Y, en mi opinión, tampoco hay que tomar cualquier trabajo si no lo sabés hacer. Pero depende de cada uno.

Gracias por todo Francisco.

De nada, un abrazo, y nos mantenemos en contacto.

Posicionamiento en buscadores ¿Qué es?

El concepto posicionamiento en buscadores se refiere a la ubicación que tiene un sitio web en los resultados de búsqueda para ciertos términos que buscan los usuarios en un buscador de internet.

Usualmente se lo asocia con la presentación de resultados orgánicos. Es decir, los resultados de links que figuran sin realizar una campaña paga de publicidad.

El posicionamiento natural en buscadores permite que una web logre aparecer en los primeros lugares de búsqueda gracias a un proceso técnico mediante el que se hacen modificaciones en la arquitectura web, estructura de la información y selección de las palabras claves.

Nombramos algunas técnicas para optimizar el posicionamiento en buscadores. También llamado SEO, por las siglas del inglés de: Search Engine Optimization.

Las técnicas de SEO son:

  • Reducir el uso de tecnologías que los buscadores ya no asimilan/aceptan: Flash, AJAX, frames.
  • Emplear contenido relevante en las páginas internas del sitio.
  • Identificar las palabras claves asociadas con la industria de la web.
  • Utilizar palabras claves en los títulos y enlaces.
  • Seguir los estándares de HTML semántico, CSS y Javascript no obstructivo.

¿Por qué es necesario hacer todo esto?

Los buscadores más importantes de internet, como Google, han ido modificando su algoritmo con los años para definir el lugar que ocupa la información y sus funciones han ido mejorando.

Por ejemplo, el algoritmo de Google ha tenido actualizaciones como:

Penguin: analiza los enlaces entrantes y salientes de la web.

Panda: analiza la calidad y originalidad del contenido y su frecuencia de publicación en la web.

En esto consiste el posicionamiento SEO y funciona a mediano o largo plazo.

Esperamos que te sirva para entender un poco más del tema.

¡Saludos!  🙂

 

La fuerza de la palabra

En la comunicación existen múltiples medios y canales y la palabra se puede emplear con un tono específico. Están los receptores, que oyen o leen un mensaje y pueden tener un pensamiento crítico o no. Están aquéllos capaces de construir su mensaje, imprimir sentimientos en su voz o las palabras escritas. Muchas personas tienen el coraje de hacer uso de la misma.

Esto se puede implementar a nivel masivo o en una conversación uno a uno. La palabra puede representar poder o empatía pero de uno u otro modo siempre transmite.

Cada palabra cumple una función específica de acuerdo al contexto en el que se utiliza. En ocasiones se la puede asociar con la capacidad de habla, el talento en la oratoria. Las palabras en una reunión multitudinaria o una asamblea presentan un desafío mayor frente un numeroso grupo de oyentes.

Sabemos también que escribir un libro implica mucho tiempo de edición y corrección. A su vez, es presentar un largo trabajo en el cual el autor presenta una idea propia a un público que lo interpretará.

Interesados en conocer más del tema realizamos una entrevista a la autora María Isabel Clucellas.

Entrevista a María Isabel Clucellas: “La escritura, literatura y la palabra”

Escritora y periodista cultural, nació en la ciudad de Buenos Aires, República Argentina. Autora de diez y seis obras de narrativa que comprenden novelas y cuentos, un gran número de sus trabajos han sido incluidos en  antologías de historia y literatura. Conferencista, jurado y panelista, participa activamente en encuentros nacionales e internacionales.

1. ¿De qué se trata el libro que escribiste recientemente?

Experiencia es un libro intimista que recopila numerosos textos.

2. ¿Qué cosas inspiran la escritura de este libro? ¿Un sentimiento? ¿una historia real? 

Está escrito por momentos con dolor, otros en compañía de imborrables y gozosos recuerdos. Aunque incluye pinceladas de humor, es un libro escrito desde la nostalgia de un largo y feliz tiempo compartido.

3. ¿Cómo organizas tus ideas para escribir? ¿con líneas de tiempo, cuadros sinópticos?

Las ideas se organizan por sí mismas. Los personajes viven su historia y los veo andar varios pasos delante de mí. Yo escribo esos andares, esas idas y vueltas, la peripecias de sus vidas, de sus sentires.

4. ¿Cómo es tu ambiente de trabajo a la hora de escribir? ¿espacio, luz, música tal vez?

Trabajo en indispensable soledad a la hora mágica de la siesta.

5. ¿Buscas información para escribir?¿En dónde?

Depende del marco donde se desarrollan las historias. Si es histórico, investigo en archivos y bibliotecas. El realismo y la verdad, la verosimilitud, son espacios primordiales en mis obras.   

6. ¿Cómo creas un personaje?  

Cuando alguna persona de carne y hueso por alguna razón que desconozco me llama la atención, despierta mi interés, empiezo a adornarla o a endilgarle características que quizás no le sean propias pero sí una posibilidad verosímil. Manipulo, cambio, transformo, compongo un todo con rasgos de distintos individuos, incluso propios. Son detonantes ocultos, entra en juego el misterio de la creación.   

7. Ese personaje, ¿Cómo pasa del sueño o imaginación a la descripción en palabras?

Mis personajes hablan por sí mismos, yo recojo sus palabras; se auto describen, se perfilan, se muestran al lector mientras viven su propia historia. El lector recompone.

8. Por último ¿Qué le sugeris a alguien que quiere empezar a escribir?

Leer buenos autores; no para copiar, no para seguir caminos que no le son propios, sí para formar su expresividad, para urdir una novedad, para dar una vuelta de tuerca a la literatura. 

Finalmente, gracias María Isabel

 

 

La evolución de la marca y su adaptación a dispositivos móviles

Evolución de la identidad de marca de Pepsi desde 1898 hasta la actualidad

 

Prospectiva sobre la evolución de la marca

En la próxima década, las marcas seguirán la tendencia a tener un diseño y un discurso más claro debido al exceso de información y la atención parcial de los individuos. Su mensaje será más claro y y buscará su diferenciación de la competencia en slogans que conceptualicen la identidad de marca. Pero a su vez, la simplificación de la marca se verá en el diseño de los isotipos y en la tipografía de la marca. Hace pocos años, la empresa Pepsico comenzó a dar los primeros pasos en esta inclinación. Las bebidas gasificadas Pepsi y 7up pasaron a tener un isotipo más simple y una tipografía más legible. Es como si se hubiese realizado una regresión en el tiempo debido a que los diseños son similares a los que existían en principios de la década del ’90. Al margen de ello, la calidad del diseño actual es superior. Hoy en día, las herramientas de diseño son muy superiores y son aplicables con cualquier notebook o pc de escritorio.

El análisis de la forma es fundamental para comprender esta tendencia. En la teoría de la Gestalt, Wertheimer(1945) definió que el todo significa más que la suma de las partes; Es una unidad que implica la existencia que estructura sus partes de una manera racional. Todas las partes del isotipo, logotipo y cromatismo deben ser representativas de la figura global. Y si son más claras, pero conservan su identidad será mejor para la marca y su percepción en los nuevos dispositivos al alcance de la mano de todos.

Esta tendencia se produce por dos motivos: la falta de atención de los individuos y la aparición de la publicidad en los dispositivos móviles. Los individuos reciben una gran cantidad de estímulos y no concentran su atención. Por otra parte, el desarrollo tecnológico de los celulares se ha acrecentado.En el año 2012, la venta de smartphones en la Argentina alcanzó un incremento de un 106% respecto del 2011.[1]Los celulares actuales tienen grandes pantallas táctiles. Es el espacio apropiado para comenzar a incorporar publicidad. Las pantallas son más pequeñas que las de un Ipad o una PC pero tienen un buen nivel de resolución. Las marcas deberán adapatarse a esta tecnología. Los elementos constitutivos de la identidad visual pasarán a ser simples para que sea más fácil su percepción en estas pantallas más pequeñas.

El discurso que harán las empresas también será más simple, fácil de comprender y estará dirigido bajo la regla de marketing digital 1 a 1. En la actualidad existen muchas publicidades que el público no comprende. En ocasiones se las define como publicidades hechas por publicistas y para publicistas. El target no entiende la comunicación y los potenciales clientes de las marcas tampoco se sienten identificados con la propuesta. En los próximos diez años se dará mayor importancia a los nuevos canales de venta que ofrece internet: crecerán los sitios e-commerce, marketplace y la difusión de productos y servicios en redes sociales. El discurso de la marca tendrá su versión breve en Facebook Ads y Google Adwords y su diseño se adaptará a los formatos en celulares y tablets.

[1]Consultora Social Video Marketing (2011). Sitio web de Social Video Marketing. Recuperado de: